为进一步改进局机关工作作风，提高办事效率和服务质量，更好地树立文化部门良好形象，特制定本制度。

第一条、凡第一位接待来局办事人员当面问询或通过电话问询的机关工作人员为首问首接人。询问内容属本局室职责范围内的第一位受理人为处理该项事务的首问首接责任人。

第二条、首问首接人对来局办事和电话问询人员要做到热情接待，耐心解答。

（一）、接听电话。当电话铃声响起，接电话人先说：“您好”，再问事情。

（二）、接待来访。要做到见问询者主动打招呼，请问询者坐下，再问事情或耐心解答问题。

（三）、受理范围。凡问询者问询的事项，属于自己职责范围内的，要按有关政策给予热情解答，不属于自己职责范围内的，要向问询者说明，并告诉对方可到相关职能部门问询意见。

（四）、对来局办理事项的人员，要明确告诉对方应提供的所需材料、相关手续及办事程序。

（五）、凡属文化行政管理部门职责范围内的工作，机关工作人员一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等为由推托首问首接责任或敷衍问询者。

（六）、无论首问首接责任人还是具体承办人员在服务过程中，不准对应提供的服务敷衍搪塞、推诿扯皮，不准态度生硬，拖延刁难。

（七）、遇到对政策理解有差异或无理取闹的问询者，首问首接人或具体承办人员要坚持原则，耐心说服，做好解释工作。

第三条、对文化行政管理部门工作提出意见、建议和批评的来访者，首问首接人应当根据机关职能分工，及时将其带到有关股室，或报告分管领导。

第四条、对检举、揭发机关工作人员违法、违纪和失职、渎职行为的来访，首问首接人要及时将其带到主管或分管领导办公室。

第五条、对不属于本局处理的事项，首问首接人要及时告诉问询人。

第六条、对违反首问首接责任制，损害机关形象、造成不良影响和后果的工作人员，视情节轻重追究责任，给予批评教育或行政处分。

本制度从公布之日起实施。